題意分析：目的是了解你對客戶管理及客戶價(jià)值的認(rèn)識是否到位，熟識客戶管理的哪些環(huán)節(jié)。

應(yīng)答思路與要點(diǎn)：

①對客戶的分析評估。包括客戶貢獻(xiàn)，帶來的機(jī)會(huì)，發(fā)展?jié)摿惋L(fēng)險(xiǎn)等，進(jìn)行客戶分類。

②對客戶的政策與策略。區(qū)分不同客戶，重點(diǎn)對待關(guān)鍵客戶。改善與客戶的關(guān)系，強(qiáng)化自身價(jià)值，滿足客戶的綜合需求。

③客情關(guān)系的處理。區(qū)別對待決策者、顧問參與性權(quán)利者、使用者、阻攔者、支持者。

④客戶服務(wù)。包括客訴處理，支持和技術(shù)服務(wù)，客戶溝通與探訪，信息反饋等。要保持適度的客服管理，確保客戶應(yīng)得的附加價(jià)值，并成為客戶對產(chǎn)品需求領(lǐng)域的專家。

應(yīng)答技巧及注意事項(xiàng)：

①客戶管理的方式方法是多樣的，不同行業(yè)和不同產(chǎn)品特點(diǎn)，對客戶管理是有差異的。

②盡可能總結(jié)提練你對客戶管理方面有價(jià)的經(jīng)驗(yàn)。比如：以客戶為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)企業(yè)的贏利模式；為客戶與本企業(yè)之間建立高層經(jīng)理的關(guān)系體系；以收益來判定客戶帶給我們的價(jià)值；不是所有客戶都值得培育和投資。